Hallo! Was kann ich für dich tun? pdm solutions arbeitet an Facebook Chatbots

Seit dem die Internetriesen Facebook, Mircosoft und Google ihre Bot-Funktionen präsentiert haben, gelten diese als einer DER wichtigsten Online-Trends des Jahres. Als Digital Spezialist stellt dieses Thema mit seinen vielfältigen Einsatzmöglichkeiten natürlich ein spannendes Entwicklungsumfeld sowohl für unsere Developer als auch kreativen Köpfe dar. Wie funktionieren solche Chatbots bei Facebook eigentlich, welche Möglichkeiten stecken in ihnen und was erwartet uns in Zukunft noch? Wir haben uns dem Thema mal detailliert gewidmet und unseren ersten Chatbot entwickelt.

Chat(ro)bot(er) - was ist das eigentlich?

„Einfach gesagt ist ein Chatbot wie ein persönlicher Assistent, mit welchem man direkt über den Facebook Messenger kommunizieren kann. Wie in einer „echten“ Konversation antwortet der Bot auf gestellte Fragen. So lassen sich etwa Informationen zu Produkten und Serviceleistungen abrufen oder bspw. eine Tischreservierung tätigen“, so Developer Oliver Schwarz.

Bekannte Beispiele für den Einsatz von Bots gehen aktuell von Flugbuchungen (KLM), Bestellung von Fahr-Services (Uber), Newsinformationen (CNN) bis hin zum Online-Shopping (Zalando). Lars Urban, Chief Creative Officer (CCO), sieht neben den Bereichen E-Commerce und anderen Bestellservices insbesondere für Location Based Services vielfältige Einsatzmöglichkeiten. So funktionieren Chatbots für fast alle erdenklichen Use Cases und sind weltweit einsetzbar.

Um hier entsprechende Erfahrungswerte zu sammeln, hat unsere Development Unit einen rudimentären Chatbot basierend im Location Based Umfeld entwickelt.

Wie funktioniert das Ganze?

Wie bei Bots üblich, können User mit einem einfachen „Hallo“ eine Konversation starten und der „virtuelle Chatpartner“ (Bot) gibt erste Instruktionen, welche Fragen der User stellen kann und welche Antworten er zu bestimmten Themen erhält. So kann eine mögliche Bot-Unterhaltung aussehen:

Wer eine Frage stellt oder seinen Standort sendet, bekommt so automatisch ausgesuchte Locations als Antwort gesendet und wird vom Chat-Bot betreut. Dieser versucht die Nutzereingabe richtig zu interpretieren. Natürlich kann der Community Betreuer aktiv in den Chat-Verlauf eingreifen und spezifische Antworten formulieren. Neben den textspezifischen Antworten (Text-Template) präsentiert der Bot die entsprechenden Location-Ergebnisse oder auch Produktdaten in einem von Facebook vorgefertigten „Generic“-Template. Dabei werden die Suchergebnisse von einer oder auch mehreren verknüpften APIs zur Verfügung gestellt.

Worin liegen die Vorteile und Umsatzmöglichkeiten für Unternehmen?

Auf den ersten Blick scheint eine Bot-Lösung günstiger als eine eigene App. Jedoch trügt dieser Schein, denn hinsichtlich des intensiven Pflegeaufwandes, welcher aufgrund der ständig notwendigen Wording-Erweiterung durch Nutzereingaben unumgänglich ist, um den Bot-Service optimal den Nutzerbedürfnissen anpassen, fallen doch enorme Personal- und Weiterentwicklungskosten an. Doch ermöglicht dies natürlich zielgerichteter auf Anwender einzugehen, da diese von sich aus aktiv werden und nicht nach einem durch die App vorgegebenen Theme agieren müssen. So erreicht man eine breite Masse an potenziellen Nutzern, da die Verwendung von Facebook und dem FB Messenger weit verbreitet ist. Nutzer müssen sich so an keine neue Usability einer App gewöhnen. Zudem erübrigt eine Facebook Bot-Lösung den Download einer spezifischen App, zusätzliche Anmelde- und Bezahlprozesse und dürfte so für viele Smartphone-Besitzer attraktiv sein. Auch alle Grunddaten der Nutzer, die einem das Facebook-Profil offenlegt, liefern hilfreiche Informationen zur stetigen Weiterentwicklung von Services und Produkten.

Klar stellt sich auch hier die Frage, ob es sich lediglich um eine neue Technikspielerei handelt oder wirklich Umsatzpotenziale vorhanden sind. In dem meisten Fällen werden diese sicher verstärkt im Abverkauf von Produkten und Dienstleistungen liegen. Aber auch über die Reichweite lassen sich zukünftig sicher Umsätze generieren.

Wie sieht die Zukunft der Bots aus?

Mit ihren Vorteilen stellen Bots smarte Alternativen zu den klassischen Apps dar, wie wir sie aktuell kennen. In den USA ist es darüber hinaus bereits möglich, über den Facebook Messenger zu bezahlen. Dies sollte in naher Zukunft auch bei uns möglich sein. In diesem Fall lässt sich die gesamte Customer Journey über den Bot abwickeln und stellt so einen weiteren Vertriebskanal dar. Um auf die Bedürfnisse der unterschiedlichen Nutzer besser eingehen zu können, sollte Facebook in naher Zukunft definitiv flexiblere Templates für die Bot-Konversationen anbieten. Auch Google und WhatsApp arbeiten an entsprechenden Bot-Lösungen. So gibt es darüber hinaus Chat Bots für Telegram, Slack und Amazon Echo, sodass wir auf jeden Fall dran bleiben und unterschiedliche Bots für verschiedenste Anwendungsszenarien entwickeln werden.