Interview mit Dr. Hannah Fink-Eder: Loyalty-Programs für stärkere Kundenbindung

Social Sharing und auch Loyalty-Programme sind ein viel diskutiertes Thema. Was daraus entsteht, wenn man beide Themen kombiniert, warum in diesem Business ein großes Mehrwertpotenzial für Produkte und Marken liegt und wie sich dieser Markt in den nächsten Jahren entwickeln wird, darüber haben wir mit der Unternehmensberaterin und Social Media Expertin Dr. Hannah Fink-Eder aus München gesprochen. Als Unternehmerin hat sie selbst Gründungen beraten bzw. durchgeführt und ist über ein internationales Social Media Network als Teilhaberin auf die Entwicklung von Social Media & Marketing Strategien spezialisiert.

Bisher sind solche Loyalty- oder auch Kundenbindungsprogramme ja vor allem offline sehr weit verbreitet. Denkt man an diverse Beispiele im Drogeriehandel fällt auf, dass es kaum vergleichbare Modelle für den Online- Bereich gibt. Wie würdest du das erklären, oder liegen wir mit dieser Annahme falsch?
Die offline-Welt kommt aus einer strukturierten Vorteilsgestaltung, der Mehrwert kann durch direkt-Vorteile an der Kasse in einem Laden, oder über Karten-Systeme „haptisch“ erlebt werden. Online gibt es zwar viele Vorteile, Treueaktionen und Preisvergleiche, allerdings ohne einen sichtbaren, „erlebbaren“ Vorteil.

Worin unterscheiden sich Loyalty-Programme Online von vergleichbaren Offline -Angeboten und wo liegen die Herausforderungen im Online- Bereich?
In der Mechanik kaum. In der Ausgestaltung fehlen den Online Programmen die erlebbaren Welten, die ich vorher gemeint habe.

Warum siehst du gerade in diesem Bereich großes Erfolgspotential für Marken und Produkte?
Wenn es einen strukturierten und erlebbaren Vorteil gibt, kann dies online sehr gut punkten da es wesentlich Response-intensiver ist und die direkte Interaktion ohne jeden Medienbruch passieren kann.

Ihr arbeitet aktuell an einem neuen Tool, welches den Charakter von Loyalty-Porgrammen aufgreift, und verknüpft dieses mit Social Media Interaktionen im Online-Bereich. Ohne zu viel preiszugeben, wie kann man sich das im Groben vorstellen?
Wir honorieren das Sharen von Content in Form von Loyalty-Mechanismen. Wir verbinden damit das natürliche social- Austauschen mit dem typischen Belohnungsanreiz von Benefits in Form von „Punkten“.

Wo siehst du langfristige Effekte und Wirkungsweisen von solchen Programmen einerseits für den Nutzer und andererseits für die werbenden Unternehmen?
Wir helfen den „Consumer“ besser zu verstehen und ihm eine bessere Hilfe zu sein während wir ihm interessante Anreize schaffen. Den Werbekunden profilieren wir dabei diesen „Consumer“ für ihre zielgerichtete Ansprache.

Und wie wirken sich solche Loyalty-Programme auf das Kauf- und Userverhalten On- und Offline aus?
In erster Line: Kundenbindung. Sie vertrauen dem Anbieter und kommen immer wieder, die Retention steigt somit. Damit steigt letztlich der Pro-Kopf-Umsatz.

Welche Vorteile bereitet euer Tool und welchen Nutzwert zieht der Nutzer konkret daraus?
Wir verbinden Social mit einem innovativen Kundenbindungsanreiz. Wir haben eine Technik entwickelt, die auf der Social Seite bereits international erprobt ist. Der Nutzer wird für seine Interaktion im Social Bereich attraktiv belohnt, das ist neu. Und der Werbekunde kann diese Interaktion nutzen – beides sind neue innovative Nutzenversprechen, die wir liefern.

Bei adMingle hast du ja bereits an ähnlichen Projekten gearbeitet.
Was unterscheidet euer neues Tool von anderen oder ähnlichen Systemen?

Die Weiterentwicklung der Technik und die Verbindung zweier bisher getrennter Welten: Social und Loyalitiy

Betrachten wir die Kombination von Bonus-Programmen mit Social Sharing Funktionen mal aus einem negativen Gesichtspunkt, könnte der Eindruck entstehen, dass sich damit Portale/Marken ihre User "kaufen". Siehst du hier Gefahren? Wenn ja, wie lassen sich diese vermeiden oder eliminieren?
Nein, diese Gefahr sehen wir nicht. Abo- oder andere Formen der Loyalitäts-Werbung gibt es gerade bei Verlagen/Content Anbietern schon lange.

Content Marketing strebt an, durch hochwertige Inhalte Mehrwerte zu schaffen, eine Bindung zum Produkt herzustellen und dadurch zum Kauf anzuregen. Im Gegensatz zu klassischen Loyalty-Programmen ermöglicht ihr online auch das Sammeln von Prämien durch das Teilen von Videos, Bildern, Produkten und reinen Artikeln. Welche Bedeutung siehst du darin, auch im Zusammenhang mit dem viel diskutierten Thema „Content is King“?
Heute werden nonstop private Bilder, Erfahrungen oder auch Empfehlungen in sozialen Netzwerken ausgetauscht.
Das Punktesammeln soll den social-aktiven Nutzern einen Anreiz bieten, ein Video, ein Produkt aber auch einen redaktionellen Artikel zu teilen. Die Bereitschaft etwas social zu sharen steigt natürlich, wenn die Produkte, Artikel, Videos spannend und ansprechend verpackt sind.

Analysiert man Interaktionen von Nutzern auf Instagram wird deutlich, wie viele Nutzer private Bilder, Selfies und Videos von sich selbst mit Produkten posten. Siehst du hier eine neue Art des Product Placements, welche Marken nachhaltig nutzen könnten und sollten?
Ja, das ist in der Tat ein super spannendes Feld für Marken, weil sie sehr glaubwürdig an der Basis der User kommunizieren können.

Gibt es allgemein einen Trend hin zu Loyalty-Programmen und könnten sie sich in Zukunft als ein Mainstream-Phänomen im Online Marketing etablieren?
Loyalty Programme werden konsequenter ihren Weg in die Onlinewelt finden, wir sind hier erst am Anfang – und es wird zur Natur der Consumer gehören, dass sie diese nutzen. Da wird sich - seit den guten alten Rabattmarken - nichts ändern.

Meinst du, dass Social Sharing noch weiteres Potential für die Verbreitung und Vermarktung von Inhalten birgt? Welche weiteren Trends siehst du für die kommenden Jahre im Online Marketing und Social Media-Bereich?
Das Potential ist hier noch lange nicht ausgeschöpft.
Von der „Content-Seite“ denke ich, dass der Trend weiter zu Native Ads hin gehen wird.
Von der „Channel“-Seite wird Facebook in Deutschland erst einmal noch „der“ Social Media Marketing Kanal bleiben. Allerdings gehe ich auf Grund der starken Kommerzialisierung und Regulierung von Facebook davon aus, dass andere „Visual Social Networks“, wie Instagram, Pinterest, Tumblr aber auch speziell Videoplattformen wie YouTube oder Vimeo stark an Bedeutung zu nehmen werden.

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Wir danken Dr. Hannah Fink-Eder für das Interview und sind auf die weitere Entwicklung des neuen Loyalty Tools gespannt.